Commercial Manager와 Technical Manager의 역할 분담

 

실무 레벨에서 Commercial Manager와 Technical Manager의 역할에 대해서 알아본다. 어떻게 보면 큰 조직 내에 CEO와 CTO의 역할이라고도 볼 수 있다. 물론, CEO와 CTO는 실무보다는 People Management, Risk Management, Operation Management 업무의 초점이 맞춰져 있다는 점에서 다르다고 볼 수 있다.

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Commercial Manager: 제품 판매에 역량을 집중한다. 회사는 기본적으로 매출 성장을 목표로 하고 있다. 매출 성장은 기성품과 신제품의 판매 증대가 거의 전부라고 볼 수 있다. 아래는 Commercial Manager가 기본적으로 고려해야 하는 "Macro-Level"의 핵심 관점이고, 관련하여 Business Planning(추진력), Execution(업무수행능력), 그리고 Analytical Skill(분석력)이 요구된다. 

 

What is selling? Why? 회사 제품 중에 잘 팔리는 제품은 무엇인가? 그리고 그 이유는 무엇인가? 보통 회사는 다양한 제품군과 제품 모델을 보유한다. 근데 모든 제품이 다 잘 팔리는 경우는 드물다. 희한하게 회사가 딱히 노력하지 않아도 시장에서 수요가 있는 제품이 있다. 그 제품이 무엇이고, 왜 팔리는지 대한 분석을 해야 한다. 같은 맥락으로 현재 잘 팔리는 제품은 다 이유가 있는데 어디서(Industry), 어떻게(Application), 누가(Customer), 왜(Reason) 우리 제품을 사용하는지 살펴볼 필요가 있다. 

What is not selling? Why?  반대로 왜 어떤 제품은 팔리지 않는지 알아보자. 그 이유가 가격 때문인지, 납기 대응이 느려서 인지, 제품의 품질 또는 기능적인 문제가 있는지 확인해야 한다. 이런 분석 없이는 결코 안 팔리는 제품을 팔 수 없다. 

What to sell? Why? 시장의 수요는 있는데 공급이 없는 제품이 있을 수 있다. 또는 경쟁사는 보유하고 있는데 우리는 없는 제품이 있기 마련이다. 그럼 그것이 무엇이고, 수요 규모는 얼마나 되는지 대략이라도 파악해야 한다. 만약에 수요가 상당하다고 판단되는 경우 기존에는 없었던 제품을 생산할 필요가 있는 것이다. 

What can we do to maximize sales? "현재 매출 규모는 우리가 당장 할 수 있는 최선인가?"에 대한 고민이 필요하다. 신규 매출을 고민하기 전에 지금 당장 우리가 더 할 수 있는 게 무엇인지 파악할 필요가 있다. 

How does a product work? What benefits are there? Commercial Manager의 핵심 역량 중 하나는 영업 능력이다. 우리가 파는 제품에 대한 기본적인 이해와 지식이 있어야 한다. 고객에게 우리가 파는 제품은 무엇이고, 어떤 기능을 가지고 있고, 어떻게 사용하면 되는지 등 구체적인 설명을 해줄 수 있어야 한다. 

How good is our product compared to that of our competitors'? 시장 경쟁은 치열하다. 보통 우리가 가지고 있는 제품을 경쟁사에서 비슷하게 만들고 있지 않는가? 그럼 스스로 먼저 질문해봐야 한다. 경쟁사 대비 우리 제품의 장점은 무엇인가? 단점은 무엇인가? 혹여 단점이 있더라도 이를 상쇄시킬 만한 이점이 있는가? 나 자신조차 설득하지 못한다면 고객은 어떻게 설득할 것인가? 

What important issues are there? Commercial Manager는 현재 제품 판매와 관련된 이슈를 잘 파악하고 있어야 한다. 대게 제품과 관련된 이슈는 가격, 품질, 납기 문제 중 하나다. 문제에 대한 사실관계를 파악하고 쟁점을 정리하여 본사와 문제해결을 위한 논의를 지속적으로 할 필요가 있다. 그리고 고객과 '적절히' 소통해야 한다. 

What support do we need? 현재 영업적인 측면에서 도움이 필요한 것들은 무엇인가? 혼자서 모든 업무를 해결할 수 없다. 누군가의 도움을 받아야 한다. 보통 회사에서는 주기적으로 회의를 진행한다. 당장 나에게 필요한 게 무엇인지 어필해야 한다. 

How can we find new customers? 신규 고객 확보는 매출 성장과 직결된다. 근데 사실 신규 고객을 확보하는 일만큼 어려운 일도 없다. 누가 잠재 고객인가? 어떻게 접근할 것인가? 잠재 고객을 찾는 건 쉽다. 근데 실무 담당자와 연락이 닿는 건 어렵다. 설령 실무 담당자와 연락이 닿더라도 미팅을 잡고 영업을 하는 건 복잡한 일이다. 하지만 Commercial Manager가 당연히 해야 할 일이다.

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Technical Manager: Technical Manager는 제품의 기술적인 측면을 책임지는 사람이다. 제품 개발자 다음으로 제품에 대한 이해도가 높아야 한다. 즉, 제품의 안과 밖을 꿰뚫고 있어야 한다. 그러려면 직접 제품을 해체해 보고, 조립해 보고, 설치해 보고, 시험해 보고, 현장에 적용해 보아야 한다. 영업에 있어서 Commercial Manager의 역할만큼 중요한 게 바로 Technical Manager의 역할이다. 어떤 경우에는 역할 비중이 더 높다고 할 수 있다. 아래는 Technical Manager가 항시 가져야 하는 ("Micro-level") 관점이다. 

 

How does a product work? 제품의 작동 원리는 무엇인가? Technical Manager는 제품의 작동 원리부터 상세 기능을 고객에게 설명할 수 있어야 한다. 제품이 완제품이 아닌 부속품일 경우, 해당 부속품이 완제품과 어떻게 상호작용하지도 알아야 한다. Commercial Manager가 제품의 작동 기능을 주로 다룬다면, Technical Manager는 그것을 가능케 하는 기술력에 대한 것을 다룬다고 볼 수 있다. 

Why is our product not working? How do we solve the problem? Technical Manager의 주요 업무 중에 하나는 Troubleshooting(트러블슈팅)이다. 제품이 왜 고장이 났는지, 왜 이상징후를 보이는지 점검부터 해결까지 할 수 있어야 한다. 때로는 현장에서 작업환경을 둘러보고, 작업조건도 살펴보는 등 제품에 영향을 끼칠 만한 변수를 면밀히 확인해야 할 수도 있다. 

What solution can we offer to customers? 고객이 제품을 구매하는 이유는 다양하다. 그중 하나는 고객이 직면한 문제를 해결하기 위함인데 이는 현장의 효율을 높이기 위함일 수도 있고, 작업 프로세스를 효과적으로 개선하기 위함일 수도 있다. 고객이 직면한 문제를 해결할 수 있는 최적의 솔루션을 제안할 수 있어야 한다. 경우에 따라서는 최적의 솔루션이 아닌 최선의 솔루션을 제안해야 할 수도 있다. 

How do we install and operate the solution? 고객은 우리 제품을 어떻게 설치하고 작동시켜야 하는지 모를 수 있다. 제품을 어떻게 결선해야 하는지? 제품을 어떻게 장비에 고정시킬 수 있는지? 등의 문제를 다룬다. 제품을 설치하고 작동하는 과정에서 여러 부품들을 고려해야 할 수 있는데 그럼 무엇을 고려해야 하는지? 우리가 제공할 수 있는 액세서리는 무엇인지? 고객과 소통해야 한다. 

What quality problems are there? How can we improve them? Technical Manager는 품질 문제를 엄중히 다뤄야 한다. 품질 문제는 리콜, 환불, 교환 등으로 연결되는 매우 민감한 사안이기 때문에 클레임 절차를 확립하는 것이 우선이고, 어떤 품질 문제가 도출되었고, 누구에게 책임소재가 있는지 등의 정확한 사실관계를 파악하는게 중요하다. 

What materials are used to produce the product? 제품의 재질은 작업 현장에 영향을 끼칠 수 있다. 예를 들면 같은 STS 재질이라도 다른 Grade가 사용된다. 배터리 같은 특정 분야의 생산시설에서는 Cu(구리)와 Zn(아연)를 제한하기도 한다. 따라서 제품이 무슨 재질로 구성되어 있고, 해당 재질의 비중은 얼마나 되는지 이를 확인할 수 있어야 한다. 

What international standards and compliances can we apply to our products? 제품은 IEC, UL 같은 국제적인 기관과 해당 국가 기관이 만든 규격(예: KCs)에 따라 인증을 받게 된다. 인증은 다양한 것들을 포함하는데 주로 제품의 성능과 안전성을 인증하는 내용이다. 인증 취득을 새로 진행하는 경우, 관련기관 및 본사와 협력해야 하는 문제가 있다.   

Is it possible to operate a product under different circumstances? 똑같은 제품이라도 작업 환경에 따라 성능에 차이가 발생할 수 있다. 그리고 작업 환경이 다 다르기 때문에 제품의 전기적, 기구적 설치부터 작동까지 세밀한 조정(calibrate)을 해야한다. Technical Manager는 이를 사전 검토부터 실행까지 수행한다. 

How do you read and interpret technical specifications? 고객이 문의하는 제품의 사양에 대해 설명할 수 있어야 한다. 주요 스펙은 무엇을 의미하는지? 무엇이 다른지? 왜 중요한지? 고객의 상황에 맞는 제품을 선택할 때 무엇을 참고해야 하는지? 이 외 제품의 성능을 확인할 수 있는 보고서가 있는지? 보고서의 항목은 무엇을 뜻하는지? 제품의 기술적인 측면을 다양하게 해석하고 설명할 수 있어야 한다.